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热水器售后服务亟须提升电器热水器

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【中国建材网】随着互联网的高速发展,各大企业将竞争战火引至电商平台。奥维数据显示,2014年热水器电商平台零售额占比8.5%,同比提升2.4个百分点,零售额达37亿元,同比增长39.0%。  电商和传统渠道销售特点迥异,电商销售更注重消费者购买体验、使用体验以及售后体验。通过自主语义分析系统,抓取电商平台消费者评论数据,并进行维度拆解,运用语义分析方法进行深度剖析。  数据显示,2014年第四季度的电商平台热水器差评率环比第三季度上升了0.6个百分点,达到8.1%。差评率的不断升高,必然会影响消费者的网购体验,阻碍热水器在电商平台的发展。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成,但差评率却达到了60%,这主要是因为商家在电商平台售出产品后,后期服务跟进不及时,导致差评率偏高。从售后体验差评细分,可以看出其中的“产品安装”环节差评癫痫小发作怎么处理率较高,占比为33%,“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。  热水器与其他生活大家电较大的差别是产品安装。安装不及时,很影响消费者的消费体验。在产品安装维度下再细分,可以看到问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装员态度、安装费较高等方面,这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25%、22%、19%、34%。  目前,消费者抱怨配送不及时的占比很高,达到25%。如果商品及时送达消费者手中,消费者会认为商家快速、高效,即使产品有缺陷,也能得到消费者谅解;如果消费者迟迟收不到商品,对商品的渴望在等待中消磨殆尽,留下的只有对商家的抱怨和不满,即使产品质量非常好,消费者也不会再次购买了。因此,商家应提高对产品安装的关注度,查明哈尔滨哪家治疗癫痫最好其差评较高的原因是小儿癫痫疾病都有哪些症状表现运送方式问题还是员工效率差:若是运送方式问题,建议更换更高效的运送方式;若是自己员工的问题,可对其进行专业培训以提高工作效率。  快速将商品送达消费者手中是基础,而配送专业性和服务态度至关重要。这时候人就代表着企业,这是企业宣传非常好的途径。安装员若能给消费者留下好印象,不仅能让一个消费者满意,还能让消费者自发为企业宣传,这比企业做任何广告都高效。在员工上岗前,企业应该对其进行专业的培训,包括专业技能和企业文化的培训,让员工更好的服务消费者。  安装专业性会影响消费者的使用安全,安装员态度好坏也直接影响企业在消费者心中的定位,而安装费过高会让消费者觉得性价比不高或货不值价。只有做好产品安装的每个细节,才能更好的赢得消费者的心。  如果再具体到品牌角度来讲,可以发现各个品牌的消费小儿癫痫病人的寿命有多长者差评还存在一定的差异性:有的品牌主要表现在物流配送方面较差,有的则是在安装专业程度上表现较弱,也有部分品牌的差评是体现在售后发票问题及维修问题方面。  如今,电商已经开始渗透到农村市场,三四级市场的网购热情在持续高涨,如何挖掘消费者痛点,解决售后服务将是电商销售的关键,只有获得消费者认可的企业,才能走得更远。


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